É importante ter a noção de que o conhecimento atualizado, detalhado e organizado das preferências dos seus Clientes traz mesmo mais negócios, melhor reputação – e mais lucros.
O conceito de CRM foi criado para lhe dar tudo isso. E estes são benefícios difíceis de ignorar.
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Há duas questões que estão atualmente muito presentes no espírito dos empresários:
“Atração e retenção de Clientes”
“Redução de custos”
Porquê “atualmente”? Dantes não estavam?
Claro que sim. Reduzir custos, atrair Clientes, mantê-los fiéis, fazem parte da verdadeira essência de uma empresa, qualquer que ela seja.
Mas hoje em dia isto é mais urgente. Mais do que nunca, na opinião de muitos. Porque a economia e os mercados estão a passar por constantes períodos de mudança e turbulência, para não dizer aflição.
Nestas condições as empresas têm mais tendência a examinar e escrutinar cada despesa e cada receita. |
Entra assim na equação um dos conceitos do momento: CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão da Relação com o Cliente).
Esta gestão, quando aplicada de forma cuidada e sistematizada, produz resultados. São normalmente captados mais Clientes, e esses Clientes ficam mais tempo.
Ou seja, implementar um plano de CRM poderá ser a fórmula para responder a uma das questões do primeiro parágrafo. O que é caso para dizer, não admira que esteja na ordem do dia.
Como é que o CRM funciona, então?
Na sua base estão algumas premissas. Ou, se preferir, alguns objetivos. Pouco numerosos, mas decisivos.
Por exemplo, uma empresa terá tanto mais sucesso quanto melhor for a sua relação com os Clientes.
Não há Clientes pouco importantes e não há canais de comunicação negligenciáveis.
As avaliações positivas dos Clientes refletem-se positivamente nas vendas.
É essencial conhecer a fundo os Clientes, atuais e futuros, assim como os seus comportamentos, opiniões e expetativas.
E sendo assim, de que forma é que o CRM ajuda a atingir estes objetivos?
A resposta resumida é: Informação. |
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Se é costume dizer-se que a informação não tem preço, o conceito de CRM leva essa expressão a peito.
Toda e qualquer informação adquirida é processada de forma a tornar-se realmente útil. Isto pode significar obter métricas sobre as várias tendências de compra, históricos dos percursos dos Clientes, reconhecimento de padrões de comportamento, previsão de necessidades futuras, análises do lucro obtido com cada Cliente, identificação de oportunidades para cross-selling, entre outros.
Esta informação pode chegar por vários tipos de fontes. Um gestor de conta pode inserir alguns dados depois de uma visita ao Cliente, por exemplo. Mas também pode vir de inquéritos, formulários online, redes sociais, serviços de apoio e suporte, conversas de café, esta lista pode ser tão longa quanto quiser.
O importante é ter a noção de que o conhecimento atualizado, detalhado e organizado das preferências dos seus Clientes traz mesmo mais negócios, melhor reputação – e mais lucros.
O conceito de CRM foi criado para lhe dar tudo isso. E estes são benefícios difíceis de ignorar.
Contudo, o facto de esta ser uma altura de crise leva a uma diminuição do investimento e a um cuidado redobrado com os custos. Como justificar então este gasto adicional?
De facto, como acontece com qualquer outro projeto, realizar uma estratégia de CRM tem custos. Custos de dois tipos, monetários e de recursos.
Os de “primeiro tipo” na maior parte das vezes vêm da compra de um software para guardar a informação, realizar as análises e facilitar a comunicação com os Clientes.
As aplicações de software empresarial foram criadas para facilitar a sua vida, e as de CRM não são exceção. Além de que normalmente ajudam a diminuir os custos de “segundo tipo”.
Mas na verdade não é absolutamente obrigatório adquirir um software de CRM. É a estratégia, e não a tecnologia, que está aqui em questão.
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Continuando então o raciocínio, como justificar este gasto em altura de crise?
Há quem tenha percebido desde sempre que os Clientes valem ouro. E há quem só o descubra em alturas de crise. Seja como for, perder um só Cliente deve ser considerado como perder um filão dourado.
Pois bem, a manutenção da fidelidade dos Clientes é dos processos onde mais se vê a utilidade do CRM. Usado de forma eficiente permite-lhe manter um registo dos contactos que fez com o Cliente, do que ele espera, do que ele não espera, do que já lhe foi prometido por si e do que ele realmente precisa. Isto é uma ajuda insubstituível para evitar cometer erros ou até mesmo para superar as expetativas do Cliente.
Por outro lado, numa economia em turbulência será má ideia adquirir novos Clientes? Pois, claro que não. E também aqui o CRM está do seu lado.
As análises que fornece são aliados preciosos para concluir quais as leads mais promissoras e onde precisa de concentrar os seus esforços para colher frutos.
Mas não só, com o CRM pode por exemplo categorizar os seus Clientes e dar atenções diferentes a cada um deles. Ou pode usar as métricas obtidas para executar campanhas de Marketing mais eficientes – o que não significa apenas que são mais focadas, significa que produzem mais resultados com menos custos.
E por falar em custos, se a sua empresa consegue usar o CRM para atingir mais facilmente as expetativas dos seus Clientes, atuais ou potenciais, isso tem outro benefício direto: Menos gastos com apoio e suporte, com gestão de reclamações, com devoluções, com alterações de produto.
Ou seja, implementar uma estratégia de CRM poderá ser também a fórmula para responder à segunda questão do primeiro parágrafo.
Agora, tenha em atenção, esta “estratégia” implica o empenho de toda a empresa.
Mesmo que adquira um software, ele naturalmente não opera sozinho. Aliás, convém nesses casos haver uma sensibilização nos colaboradores para que o usem de forma eficiente – e para as mudanças que isso pode implicar.
É igualmente importante obter informação cuidada e constante para que o CRM possa produzir resultados Isto significa usar compulsivamente todos os canais de comunicação possíveis com os seus Clientes. E significa promover o contacto, quer por iniciativa sua quer deles, com vários dos seus departamentos.
Acima de tudo significa, tal como está escrito várias vezes ao longo do artigo, atingir as expetativas dos seus Clientes.
Com software ou sem ele, faça o que for necessário para o conseguir. Esteja atento, adapte-se, seja perspicaz e não tenha receio de nada – se for eficiente para as expetativas dos seus Clientes, faça-o.
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Conclusão?
Não é difícil resumir este artigo numa única ideia. Ou melhor, chame-lhe antes um mandamento. Um mandamento que responde às duas questões do título.
Trate cada um dos seus Clientes com todo o respeito e dedicação que conseguir, pois o valor de um só Cliente é estratosférico.
Clientes satisfeitos – ou Clientes com as expetativas atingidas – pagam mais, durante mais tempo e têm até gosto em fazê-lo.
Repare que há outro elemento escrito várias vezes ao longo do artigo: a palavra Cliente é a única que está sempre com maiúscula.
É tão simples como isso. É esse o espírito que pode e deve adotar.